שרון גילר: העתיד של הביטוח הדיגיטלי בישראל

בביטוח דיגיטלי קל להתחיל מהטכנולוגיה — בינה מלאכותית, אוטומציה, אפליקציות וממשקי API. בעיניי, המבחן האמיתי פשוט יותר: האם הלקוח מבין מה הוא קונה, מצליח להשלים את הפעולה ויודע למי לפנות ברגע האמת?

חברת ביטוח או סטארטאפ יכולים להשיק ממשק מרשים ועדיין להשאיר את הבעיה המסחרית כמעט ללא שינוי. אם ההצעה אינה ברורה, ערוץ ההפצה אינו מתאים, התהליך נשבר בין המערכות או הלקוח אינו נותן אמון — עוד שכבה של טכנולוגיה לא תפתור את הבעיה לבדה.

ביטוח דיגיטלי הוא קודם כול בעיית אמון והפצה

בביטוח, הלקוח מקבל החלטה היום על הבטחה שתיבחן בעתיד, לעיתים ברגע מורכב. לכן חוויית משתמש טובה אינה רק מסך יפה או פחות שדות בטופס. היא צריכה להסביר מה מכוסה, מה לא מכוסה, מה נדרש מהלקוח ומה יקרה לאחר הרכישה.

גם ההפצה שונה ממכירה של מוצר צריכה רגיל. לפעמים הלקוח מגיע ישירות, לפעמים דרך סוכן, מעסיק, בנק, פלטפורמה או שותף מסחרי. כל ערוץ יוצר הקשר אחר, רמת אמון אחרת ועלות רכישה אחרת. לפני שמחליטים איזה פתרון לבנות, צריך להבין מי מביא את הלקוח, מי מסביר את ההצעה ומי נשאר אחראי כשהתהליך מסתבך.

לפני שבונים עוד ממשק, צריך למפות את המסע המלא

מיפוי טוב מתחיל לפני ההקלקה הראשונה ומסתיים הרבה אחרי התשלום. הוא בוחן כיצד הלקוח מבין שיש לו צורך, איפה הוא פוגש את ההצעה, אילו שאלות עוצרות אותו, אילו מסמכים נדרשים, מי מטפל בחריגה ואיך נראה השירות לאחר הרכישה.

המיפוי הזה עשוי לחשוף את נקודות החיכוך האמיתיות. לעיתים הבעיה נמצאת במסר השיווקי. לעיתים יש נתק בין המכירה לחיתום, או בין המידע שנאסף באתר לבין המערכת התפעולית. במקרים אחרים, הצוות מודד השלמת טופס אך אינו בודק אם הלקוח הבין את המוצר או אם השותף המסחרי מסוגל להסביר אותו.

מיפוי המסע צריך להנחות את הבחירה הטכנולוגית. על בסיסו אפשר להחליט אם נכון לקצר טופס, לשלב מקור נתונים בתהליך, להוסיף אוטומציה, לשנות את ההצעה או דווקא להכניס שיחה אנושית בנקודה רגישה.

שלושה מבחנים למוצר אינשורטק

רגע הצורך: באיזה אירוע הלקוח פוגש את ההצעה, ומה עליו להבין כדי להמשיך? מוצר שמופיע בהקשר ברור דורש פחות הסבר ממוצר שמבקש מהלקוח לעצור פעילות אחרת ולהתחיל מסע נפרד.

ערוץ ובעלות: מי מסביר את ההצעה, מי נותן שירות ומי אחראי בכל חריגה? שותפות טובה אינה רק לוגו באתר. היא מחייבת חלוקת אחריות ברורה על המכירה, השירות, הנתונים והמדידה.

תפעול ורגולציה: מה עובר אוטומטית, מה נשאר ידני ומי מאשר שימוש בנתונים? אם כל חריגה עוברת ידנית בין מערכות, אם לא ברור מי רשאי להשתמש במידע או אם תהליך השירות אינו תואם את ההבטחה — הצמיחה עלולה להיעצר גם כשהביקוש קיים.

איפה ביטוח משולב יכול לעבוד

ביטוח משולב (Embedded Insurance) מחבר את הצעת הביטוח לפעולה שהלקוח כבר מבצע: רכישה, הזמנה, השכרה או הרשמה לשירות. היתרון האפשרי הוא הקשר. במקום לבקש מהלקוח לחפש מוצר ביטוח בנפרד, מציגים לו הצעה ברגע שבו הסיכון והצורך ברורים יותר.

אבל עצם השילוב אינו מבטיח ערך. ההצעה עדיין צריכה להיות מובנת, מתאימה ולא פולשנית. צריך להחליט מי מציג אותה, איזה מידע עובר בין הצדדים, כיצד מתקבלת הסכמה ומה קורה במקרה של שירות או תביעה. חיבור טכני מהיר בלי מודל אחריות ברור עלול ליצור יותר בלבול, לא פחות.

בינה מלאכותית צריכה לפתור חיכוך מוגדר

בינה מלאכותית יכולה לסייע בסיווג מסמכים, הכוונת פניות, זיהוי מידע חסר ותמיכה בנציגים. עם זאת, השימוש בה צריך להתחיל מבעיה מוגדרת ולא מהרצון לסמן שהארגון משתמש ב-AI.

השאלות הנכונות הן פשוטות: איזו החלטה משתפרת? מי בודק את התוצאה? כיצד מסבירים אותה ללקוח? מה קורה כשהמערכת טועה? ואילו נתונים באמת נחוצים? בביטוח, מהירות חשובה, אבל שקיפות, בקרה והוגנות חשובות לא פחות.

איך מתחילים בלי להפוך את השינוי לפרויקט ענק

לא חייבים להחליף מערכת ליבה כדי לבדוק אם אפשר לשפר חוויה מסוימת. עדיף לבחור מסע אחד עם חיכוך ברור — למשל איסוף מסמכים, עדכון סטטוס או מעבר בין הצעה לרכישה — ולהגדיר מראש מה צריך להשתנות עבור הלקוח ועבור הצוות שמטפל בו.

הפיילוט צריך לכלול גם את המקרים הלא נוחים: מידע חסר, בקשה שאינה מתאימה למסלול הרגיל, שותף שלא העביר נתון או לקוח שמבקש הסבר אנושי. דווקא שם אפשר לראות אם הפתרון באמת מחבר בין הממשק, התפעול והאחריות. אחרי שהצוות מבין מה עבד, מה נשבר ומה דרש מעקף ידני, אפשר להחליט אם להרחיב. כך החדשנות נשארת מחוברת לבעיה מסחרית אמיתית ולא הופכת לפרויקט טכנולוגי שמחפש הצדקה.

מה הנהלה צריכה למדוד

מספר המבקרים ומספר התחלות המילוי אינם מספיקים. בכל שלב כדאי להגדיר תוצאה רצויה, נקודת נשירה ובעל תפקיד שאחראי לטיפול. לצד השלמת הרכישה, כדאי לעקוב גם אחר בקשות הבהרה, חריגים והעברות לטיפול ידני. במודל המבוסס על שותפים צריך למדוד גם את איכות ההפצה: אילו שותפים מביאים לקוחות מתאימים, איפה נדרש סיוע ואילו הבטחות אינן תואמות את החוויה בפועל.

תוכנית העבודה של רשות שוק ההון לשנת 2026 כוללת יעד לעידוד כניסת מוצרי ביטוח חדשניים, לצד יעדים לחיזוק האוריינות הפיננסית ולהנגשת שירות ומידע לציבור. דוח EIOPA על הדיגיטציה בענף הביטוח האירופי משנת 2024 מתאר הזדמנויות בפיתוח ובהפצה לצד אתגרים רגולטוריים וסיכונים. מבחינתי, המשמעות המעשית היא שחדשנות צריכה להיבחן לא רק לפי היכולת הטכנולוגית, אלא לפי התוצאה עבור הלקוח והמערכת כולה.

חברות שיצליחו בביטוח דיגיטלי יהיו אלה שיחברו בין צורך אמיתי, הצעה ברורה, ערוץ הפצה מתאים, תפעול אמין וטכנולוגיה אחראית.

סרטון ארכיוני משנת 2015

ערוץ FUNDER LIVE -TV פרסם במרץ 2015 סרטון פומבי שכותרתו ב-YouTube היא „שרון גילר מנכל וובי”. אני מצרף אותו כאן כפריט ארכיוני, על פי הכותרת, הערוץ ותאריך הפרסום שמופיעים בעמוד הסרטון. הניתוח במאמר הנוכחי עומד בפני עצמו והוא התוכן העדכני שעליו צריך להסתמך. אין כאן ציטוט מהסרטון או ייחוס של עמדה שלא נבדקה ישירות בסרטון.

https://www.youtube.com/watch?v=jISVJ_lilu0

שרון גילר הוא מומחה לצמיחה בפינטק, אינשורטק ו-B2C ב-KSG Consulting. באמצעות KSG Consulting, שרון מלווה מייסדים והנהלות בנושאי אסטרטגיית צמיחה, כניסה לשווקים, שותפויות, הפצה וקבלת החלטות מסחריות. אודות שרון גילר ותחומי המומחיות שלו.